Mobilisation

Préserver la santé de nos clients, protéger nos collaborateurs et assurer la continuité

Dès les premiers jours d’annonce de la pandémie à l’échelle internationale, nous avons anticipé et activé en un temps record le Plan de Continuité d’Activité (PCA ) pour garantir la sécurité et la santé de ses clients, collaborateurs et fournisseurs, tout en veillant à la continuité de ses services. Nous avons également déployé une nouvelle organisation et de nouveaux processus pour répondre aux orientations de l’État et des instances gouvernementales.

Talal El Bellaj

Directeur Général Délégué
Gestion Globale des Risques Groupe

Afin d’accompagner ses clients impactés par la crise sanitaire, Attijari bank a lancé le programme « Moussanada » destiné aux entreprises et aux professionnels. Ce programme comprend des solutions à des besoins imprévus et urgents en trésorerie. Il donne aux clients la possibilité de réadapter leur plan de remboursement initial et d’activer auprès de leur banque toute autre mesure jugée adéquate et visant la reprise du cours normal de leur activité.

ENRICHIR L’OFFRE DE SERVICES DIGITAUX POUR PLUS DE PROACTIVITÉ

Afin d’accompagner ses clients et de préserver leur santé, le groupe
Attijariwafa bank a concentré et poursuivi ses investissements dans la transformation digitale. À ce titre, le Groupe a accéléré la migration des cartes bancaires vers la technologie sans contact et permis aux clients de bénéficier d’une augmentation des plafonds des paiements, d’ ouvrir un compte sur carnet en ligne et de personnaliser les fonctionnalités de leurs cartes bancaires via l’application Attijari Mobile. Le Groupe a, en outre, renforcé la digitalisation du processus d’entrée en relation avec la banque sans se déplacer à l’agence via la scannérisation des documents et la signature électronique du contrat.

RENFORCER LA PROXIMITÉ ET LA RELATION DE CONFIANCE AVEC NOS CLIENTS

En 2020, Attijariwafa bank a accéléré le lancement du projet de mise en place d’une nouvelle solution d’assistance à la clientèle basée sur l’intelligence artificielle : l’assistant virtuel ou Chatbot. Cette solution innovante est dotée de mécanismes d’apprentissage automatique et d’amélioration continue de la qualité et de la pertinence des réponses fournies. Elle permet également de mesurer la qualité de ces réponses, ainsi que le taux de satisfaction des clients. De plus, des démarches structurées ont été engagées visant à suivre cette satisfaction grâce à plusieurs outils afin d’assurer la plus grande proximité avec les clients durant la phase critique du confinement.

RÉORGANISATION DU TRAVAIL ET MESURES DE PRÉCAUTION SANITAIRE RENFORCÉS

Face aux mesures de confinement édictées, le groupe Attijariwafa bank a su s’adapter dans un temps très court pour répondre à son devoir de sécurité sanitaire et de continuité d’activité. Il a basculé en quelques jours dans un mode de travail massivement à distance. Ainsi, en plus des mesures d’hygiène qui ont été mises en place pour préserver la santé des collaborateurs de la banque sur l’ensemble des sites, une réorganisation du travail a été opérée : l’alternance présentiel/télétravail, l’équipement des collaborateurs d’outils adéquats et de dispositifs informatiques permettant les accès distants et le recours à la visioconférence en lieu et place des réunions en présentiel.

Plus de

12

millions de connexions par mois en 2020 (+60%)

98%

de clients satisfaits

70%

des collaborateurs en télétravail
( au niveau de siège )

Plus de

30 000

test PCR réalisés depuis le début de la pandémie

AUX CÔTÉS DES MÉNAGES EN DIFFICULTÉ

UNE MOBILISATION SANS FAILLE POUR LA DISTRIBUTION DES AIDES SOCIALES DE L’ÉTAT

Attijariwafa bank n’a ménagé aucun effort pour venir en aide aux personnes en situation difficile et a mobilisé ses ressources humaines et technologiques pour assurer le succès de l’opération de distribution des aides sociales dans le cadre du programme étatique au profit des ramédistes et non ramédistes ayant connu une baisse de revenu. Á cet effet, l’ensemble des agences et guichets automatiques d’Attijariwafa bank ainsi que le réseau de Wafacash ont été mis à la disposition des citoyens leur facilitant ainsi le retrait de ces aides.

DES OUTILS POUR TRAITER LES DEMANDE DE REPORT D'ÉCHÉANCES

Le Groupe a mis en place une batterie d’outils pour permettre de recevoir et de traiter les demandes de report d’échéances avec toute la fluidité et la célérité requises. Pour les clients non éligibles au report des échéances de crédits, le Groupe a offert un ensemble complet de solutions pour soulager leur trésorerie, en fonction de leurs besoins. Par ailleurs, tous les efforts ont été ainsi déployés pour d’une part servir les aides de l’État aux personnes éligibles et d’autre part pour collecter les dons en faveur du Fonds Spécial pour la gestion de la pandémie Covid-19.

UN SOUTIEN DÉDIÉ AU MRE

Attijariwafa bank Europe a continué à s’adapter, en ces temps de crise, pour protéger ses collaborateurs et ses clients. De plus, elle s’est fortement mobilisée pour assurer la continuité de l’activité et accélérer les projets technologiques pour fluidifier l’expérience-client. La filiale européene du Groupe a aussi mis en place des mesures de soutien au profit de ses clients particuliers notamment la gratuité temporaire des solutions de transfert à distance visant à faciliter le quotidien de ceux qui souhaitent aider leurs proches à l’étranger.

« TAAMINE
IKTISSADI » UNE ASSURANCE INCLUSIVE

« SALAF CLICK » LE CRÉDIT CONSO 100 % EN LIGNE

CONTINUER À SERVIR NOS CLIENTS EN AFRIQUE

La crise actuelle a engagé le groupe Attijariwafa bank où qu’il se trouve à renforcer ses dispositifs d’accompagnement de ses clients et de proximité avec eux. Nous avons prouvé notre capacité d’adaptation à des conditions changeantes tout en apportant un appui très fort aux économies où nous opérons.

Ismail DOUIRI

DIRECTEUR GÉNÉRAL DÉLÉGUÉ
PÔLE BANQUE DE DÉTAIL
À L’INTERNATIONAL ET FILIALES DE FINANCEMENT SPÉCIALISÉES

TUNISIE - DES SOLUTIONS INNOVANTES POUR ACCOMPAGNER LES CLIENTS

SÉNÉGAL - GRATUITÉ DES SERVICES CBAO MOBILE ET WEB BANKING

Dans le cadre de la lutte contre la propagation du Covid-19 et pour limiter les déplacements en agence CBAO a offert à ses clients 12 mois de gratuité pour toute nouvelle souscription aux services CBAO Mobile et Web Banking. Grâce à ces services, les clients peuvent effectuer des opérations à distance : consultation de solde, virement bancaire, demande de chéquier, édition de RIB, etc.

ÉGYPTE - DES SOLUTIONS DIGITALES ET ADAPTÉES

Attijariwafa bank Egypt a réalisé une bonne croissance de son activité. En effet, la filiale a mené en 2020 plusieurs actions majeures notamment le lancement du Corporate Payment Service (CPS), un service automatisé de règlement des paiements gouvernementaux (impôts, assurances sociales, douanes). Elle a également mis en place le paiement via GAB des factures à travers le réseau Fawry et d’un service Moneygram pour la diaspora égyptienne.

CÔTE D’IVOIRE - UN RÉSEAU D’AGENCES ÉTOFFÉ

Malgré un contexte marqué par la crise sanitaire, la Société Ivoirienne de Banque (CIB) a poursuivi son expansion en inaugurant une nouvelle agence. La filiale Ivoirienne du Groupe a renforcé ainsi sa proximité avec ses clients, en couvrant le territoire national avec 66 agences et 2 Centres Entreprises. Par ailleurs, la SIB a obtenu le trophée du « Meilleur Spécialiste en Valeur du Trésor (SVT) » de l’année en Côte d’Ivoire par l’Agence Régionale UEMOA-Titres et ce, pour la 4e année consécutive.

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