Dans le cadre du programme d’écoute client (PEC) mis en place au niveau du Groupe depuis 2008, des enquêtes de satisfaction et des focus groupes sur les produits et services du Groupe ont été conduits au-près de plus de 33.500 clients au Maroc, portant le taux de satisfaction global à 93% en 2018. Par ailleurs, 612 visites et 3.900 appels mystères ont été organisés pendant l’année pour mesurer la qualité de l’accueil offert par les collaborateurs de la banque au Maroc.

Le groupe Attijariwafa bank a clôturé en 2018, le cycle de communication et de sensibilisation sur l’accueil en adéquation avec son orientation stratégique focalisée sur la satisfaction et la fidélisation de nos clients en lançant le troisième volet de la campagne de communication relative à l’accueil physique, sous le thème «tous concernés par une expérience-client augmentée». La qualité de l’accueil physique réservé aux clients est primordiale pour une expérience client simple, fluide, personnalisée et attentionnée.

Pour accompagner les nouveaux usages digitaux de ses clients, le groupe Attijariwafa bank favorise au maximum l’interactivité avec ses clients et les implique dans son processus d’innovation et de création pour leur proposer des services pertinents et utiles. Le Groupe s’appuie pour cela sur les réseaux sociaux mais aussi sur des applications et des outils en ligne. Ainsi, en 2018, la filiale spécialisée du Groupe, Wafasalaf, a mis en place le référencement sur Google My Business, un moyen indispensable pour améliorer la visibili-té mais aussi d’offrir à ses clients un autre canal de communication à travers lequel ils peuvent laisser des commentaires, des avis et des notations.

À l’instar des années précédentes, Attijariwafa bank a réalisé en 2018 une enquête auprès de ses clients sur le traitement de leurs réclamations, écoutant plus de 6 000 clients particuliers, TPE et PME au Maroc. Le taux global de satisfaction du traitement des réclamations, de 74 %, est en amélioration constante ces dernières années (56 % en 2016 et 71 % en 2017). Il illustre les efforts réalisés par le Groupe dans ce domaine, lesquels doivent se poursuivre grâce à l’initiation d’un projet de certification ISO 9001 version 2015 pour cette activité.